近日，人民網(wǎng)記者走進(jìn)位于北京的沃爾沃4S店，體驗(yàn)“一日店長(zhǎng)”的視頻引發(fā)公眾熱議，記者發(fā)現(xiàn)，隨著一系列服務(wù)落細(xì)，曾經(jīng)令消費(fèi)者頭疼的“買(mǎi)車易，售后難”等問(wèn)題正迎刃而解。

當(dāng)消費(fèi)者看中一款汽車，在APP上就能一鍵下單，輕松完成配置選擇、定金交付等流程；沒(méi)時(shí)間在4S店等著做保養(yǎng)，可以享受20公里內(nèi)免費(fèi)上門(mén)取送車的便捷服務(wù)；購(gòu)車權(quán)益有哪些、配件是不是原廠貨等這些容易“踩坑”的點(diǎn)，通過(guò)APP可以實(shí)時(shí)掌握……

如此絲滑的購(gòu)車用車體驗(yàn)，源自沃爾沃對(duì)用戶需求的洞察，持續(xù)投入解決消費(fèi)者痛點(diǎn)，完善每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，周全守護(hù)消費(fèi)者購(gòu)車用車每一個(gè)環(huán)節(jié)的安全，帶給消費(fèi)者安心省心舒心的服務(wù)體驗(yàn)。

消費(fèi)透明承諾，“卷服務(wù)”再升級(jí)

汽車行業(yè)“價(jià)格戰(zhàn)”持續(xù)升級(jí)的背景下，豪華品牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品較量轉(zhuǎn)向以用戶生命周期價(jià)值為核心的“卷服務(wù)”競(jìng)技。

實(shí)際上，早在2021年，沃爾沃汽車就推出了十二大服務(wù)承諾，涵蓋購(gòu)車、用車、維修、保養(yǎng)等各個(gè)環(huán)節(jié)。2025年1月，這一體系再次升級(jí)，將售后六大服務(wù)承諾升級(jí)為零件終身保、免費(fèi)取送車、全天候守護(hù)、尊享代步車、殘值有保障、服務(wù)更透明，以切實(shí)行動(dòng)滿足用戶實(shí)際需求。

在汽車傳統(tǒng)服務(wù)模式中，存在諸如流程模糊、隱形消費(fèi)等問(wèn)題，給用戶消費(fèi)造成了許多顧慮。今年3月，沃爾沃基于對(duì)用戶消費(fèi)顧慮的洞察和理解發(fā)布了“消費(fèi)透明承諾”，真正實(shí)現(xiàn)價(jià)格透明、產(chǎn)品透明、流程透明，以周全舉措打消用戶顧慮，同時(shí)聯(lián)合經(jīng)銷商集團(tuán)共同作出“消費(fèi)透明承諾”，最大限度保障消費(fèi)者權(quán)益。

此前，沃爾沃每年在售后服務(wù)方面的投入約為6000萬(wàn)元，此次服務(wù)升級(jí)后預(yù)計(jì)投入將超過(guò)1億元。

為了確保“消費(fèi)透明承諾”有效落地，沃爾沃制定了詳細(xì)的實(shí)施細(xì)則，在各個(gè)環(huán)節(jié)保障消費(fèi)者權(quán)益。例如，客戶進(jìn)店即可看到店內(nèi)擺放消費(fèi)透明海報(bào)、財(cái)務(wù)室收銀處臺(tái)卡等“消費(fèi)透明承諾”物料，并由銷售顧問(wèn)在客戶看車時(shí)介紹“消費(fèi)透明承諾”。

客戶簽署新車合同時(shí)，銷售顧問(wèn)100%清晰告知消費(fèi)者隨車產(chǎn)品價(jià)格和來(lái)源；其中包括原副廠信息、品牌、生產(chǎn)廠商、價(jià)格等雙方確認(rèn)后簽署《銷售隨車產(chǎn)品告知書(shū)》。之后，消費(fèi)者可通過(guò)沃爾沃汽車App查看訂單進(jìn)度、金融合同、保單信息以及購(gòu)車權(quán)益發(fā)放的情況。

客戶提車時(shí)，顧問(wèn)會(huì)提醒客戶核對(duì)《銷售隨車產(chǎn)品告知書(shū)電子簽》中銷售及贈(zèng)送的隨車產(chǎn)品、經(jīng)銷商實(shí)際交付的隨車產(chǎn)品是否一致。當(dāng)然，消費(fèi)者也可通過(guò)沃爾沃汽車App查詢產(chǎn)品信息，通過(guò)“原廠件標(biāo)識(shí)”辨別是否為原廠件。同時(shí)，沃爾沃還設(shè)立投訴專區(qū)和預(yù)留專款賠償，切實(shí)保障每一個(gè)客戶的權(quán)益。

安全基因滲透到每處細(xì)節(jié)

從表面來(lái)看，沃爾沃領(lǐng)先的服務(wù)保障得益于多年的投入和深耕，但從更深層面來(lái)看，這樣的服務(wù)保障，更是源于沃爾沃對(duì)安全品牌基因的執(zhí)著堅(jiān)守。

自品牌誕生以來(lái)，沃爾沃便始終堅(jiān)持以人為本，將安全刻入品牌基因。無(wú)論是主動(dòng)安全，還是被動(dòng)安全，甚至是健康安全，沃爾沃從始至終都在為用戶的出行生活保駕護(hù)航。

一輛沃爾沃，就是半部汽車安全史，這樣的說(shuō)法并不為過(guò)。沃爾沃在汽車安全領(lǐng)域做出的貢獻(xiàn)數(shù)不勝數(shù)，使其成為汽車安全代名詞。例如，沃爾沃在1959年發(fā)明了三點(diǎn)式安全帶并無(wú)償開(kāi)放給所有的汽車廠商；1972年，首創(chuàng)后向兒童安全座椅，為兒童乘車安全提供了專業(yè)保障；1970年成立交通事故研究團(tuán)隊(duì)、1978年發(fā)明可調(diào)整增高坐墊、首創(chuàng)側(cè)面安全氣囊、2008年推出City Safety城市安全系統(tǒng)、從入門(mén)級(jí)車型到旗艦級(jí)車型全系標(biāo)配城市安全智能系統(tǒng)……

在測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)上，沃爾沃擁有遠(yuǎn)超行業(yè)的安全態(tài)度。例如，沃爾沃側(cè)面碰撞測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)為60km/h、1.9噸，碰撞能量是中保研標(biāo)準(zhǔn)的1.66倍，中汽研標(biāo)準(zhǔn)的1.9倍。正面40%重疊碰撞時(shí)速，IIHS的碰撞標(biāo)準(zhǔn)是64km/h，而沃爾沃則是將標(biāo)準(zhǔn)提高到了80km/h。在禁限用物質(zhì)管控上，國(guó)家要求僅為6種，而沃爾沃的禁限用物質(zhì)超過(guò)6000種，高出國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1000倍。

毫不夸張地說(shuō)，在每一個(gè)消費(fèi)者關(guān)注不到的細(xì)節(jié)上，沃爾沃都錙銖必較，堅(jiān)守安全底線成為沃爾沃的品牌信仰。正因?yàn)橛羞@種信仰，在紛繁復(fù)雜的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，沃爾沃才能堅(jiān)守自我，泰然處之。

當(dāng)汽車行業(yè)邁進(jìn)智能化時(shí)代，沃爾沃仍然認(rèn)為物理安全永遠(yuǎn)是生命最后一道防線，面對(duì)行業(yè)智駕熱潮，沃爾沃冷靜謹(jǐn)慎，不急于求成推出高階智駕，而是將組成智駕的每一項(xiàng)子功能做到穩(wěn)定可靠。

隨著時(shí)代發(fā)展，沃爾沃汽車的安全內(nèi)涵也不斷拓展，逐漸覆蓋產(chǎn)品、服務(wù)、消費(fèi)三大維度，由物理安全覆蓋到情感安全。在沃爾沃看來(lái)，安全是一種長(zhǎng)期保障，而不是一次性的承諾。沃爾沃正在做的，正是讓用戶在每個(gè)用車環(huán)節(jié)都能感受到這份保障。