每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京

保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴處理時(shí)限將有明確的時(shí)間表。昨日 （1月10日），中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法（征求意見稿）》（以下簡(jiǎn)稱《投訴辦法》），開始正式對(duì)外征求意見。該《投訴辦法》對(duì)消費(fèi)者的保險(xiǎn)投訴事宜進(jìn)行了時(shí)間規(guī)定。如對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議簡(jiǎn)單的投訴，要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。

《投訴辦法》對(duì)不同消費(fèi)投訴的職責(zé)分工進(jìn)行了明確，據(jù)了解，保險(xiǎn)公司主要受理與保險(xiǎn)合同相關(guān)的爭(zhēng)議以及保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)生的爭(zhēng)議；保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)主要受理消費(fèi)者因中介服務(wù)而發(fā)生的爭(zhēng)議；保監(jiān)會(huì)系統(tǒng)則主要受理保險(xiǎn)公司違法違規(guī)行為，保險(xiǎn)銷售人員的違法違規(guī)行為以及損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

保監(jiān)會(huì)允許保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以不受理以下四類投訴，即投訴不是由消費(fèi)者或其受托人提出的；投訴的主要事實(shí)不清楚、不明確的；該投訴正在處理期限內(nèi)；該投訴已進(jìn)入司法或仲裁程序。

《投訴辦法》規(guī)定，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)收到的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，應(yīng)5個(gè)工作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充。投訴處理部門收到完整投訴材料之日起7個(gè)工作日告知投訴人是否受理，不予受理的應(yīng)當(dāng)說明理由。在收到投訴后，對(duì)于不屬于負(fù)責(zé)處理范圍內(nèi)的投訴，要在5個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)出。

保監(jiān)會(huì)要求，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴后，對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的投訴，要在10個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定；其余的要在自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定，情況復(fù)雜的可以延長(zhǎng)期限，但不得超過30日，而且需要說明延長(zhǎng)理由。最后要求，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要在處理決定做出之日起5個(gè)工作日告知投訴人。

此外，《投訴辦法》規(guī)定，若消費(fèi)者對(duì)于該處理決定有異議，可以在收到處理決定之日起30日內(nèi)向該保險(xiǎn)機(jī)構(gòu) （或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)）的上一級(jí)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)核查。

同時(shí)，保監(jiān)會(huì)還規(guī)定，對(duì)于保監(jiān)會(huì)系統(tǒng)受理的投訴，保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)要及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，自受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定，情況復(fù)雜的可以延長(zhǎng)，但最多不超過30天。據(jù)了解，此次征求意見稿反饋截止日期為2013年2月19日。

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