11月19日，由主流財經(jīng)媒體每日經(jīng)濟新聞主辦的2024中國金融發(fā)展論壇暨第十五屆金鼎獎頒獎盛典在北京圓滿舉辦。亞太財產(chǎn)保險有限公司憑借在保險科技創(chuàng)新領(lǐng)域的突出表現(xiàn)和深入探索，贏得了評委會的高度贊譽，榮登“第十五屆中國金鼎獎”榜單，并摘得“年度保險科技進步獎”的桂冠。

金融科技，作為引領(lǐng)時代潮流的創(chuàng)新力量，正以前所未有的速度重塑著金融行業(yè)的格局。它不僅是技術(shù)驅(qū)動的金融創(chuàng)新，更是數(shù)字經(jīng)濟與金融領(lǐng)域深度融合的生動體現(xiàn)。在這一浪潮中，新一代信息技術(shù)與保險業(yè)的緊密結(jié)合，正為實體經(jīng)濟注入源源不斷的活力。亞太財險深諳金融科技的巨大潛力，始終將其置于公司發(fā)展的戰(zhàn)略核心，使其成為推動產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的強大引擎。

為向客戶提供持續(xù)高效的服務(wù)體驗，亞太財險秉承科技創(chuàng)新、客戶至上的理念，建設(shè)了呼叫中心智能呼入機器人。該機器人通過語音翻譯及語義理解，利用真人音色模仿，實現(xiàn)了人機交互自然、順暢、貼切的體驗；具備邏輯推理和判斷能力，通過多輪對話、上下文結(jié)合，提高了對話回復(fù)準(zhǔn)確率；能夠快速響應(yīng)客戶呼入請求、精準(zhǔn)定位客戶地址、實現(xiàn)自動語音報案等復(fù)雜操作，縮短了服務(wù)時長，提升了客戶體驗。

亞太財險利用智能語音技術(shù)實現(xiàn)呼入智能接線，具有如下五項創(chuàng)新點：一是以語音交互方式提供智能導(dǎo)航服務(wù)，解決了傳統(tǒng)語音服務(wù)功能按鍵菜單層級過深、用戶操作繁瑣的問題。二是支持多輪對話，智能呼入機器人實時識別用戶語音，通過語音翻譯及語義理解，利用真人音色模仿，達到了人機交互自然、順暢、貼切的效果。三是機器人具有推理、判斷能力，通過多輪對話上下文結(jié)合，了解用戶的真正意圖，提高了對話回復(fù)準(zhǔn)確率。四是利用電子地圖技術(shù)實現(xiàn)客戶位置精準(zhǔn)識別，打通承保、理賠系統(tǒng)，實現(xiàn)了復(fù)雜的語音自動報案流程。五是嵌入自助功能，簡易流程直接引導(dǎo)客戶到小程序、公眾號自助完成，進一步提升了服務(wù)效能。

獲獎項目應(yīng)用初期，每周客服話務(wù)量為2.48萬次，其中智能呼入占比11.3%，每次電話智能處理平均時長為150秒，效率較人工處理時長的208秒提升27.9%，7*24小時不間斷服務(wù)，全天候接待客戶，快速識別客戶意圖，提升了客戶體驗，提高了客戶滿意度，凸顯了保險服務(wù)為民的價值。隨著應(yīng)用場景的拓展和機器人訓(xùn)練的加深，后續(xù)將會有更大的效率提升。

在數(shù)字化浪潮洶涌澎湃的當(dāng)下，亞太財險已整裝待發(fā)，積極投身于實踐之中。未來，公司將始終秉持以客戶為核心的理念，將獎項的獲得視作前行的動力源泉，在產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)優(yōu)化、科技創(chuàng)新、品牌塑造以及公益事業(yè)等領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，勇攀高峰，繼續(xù)追求卓越，為客戶和社會創(chuàng)造更大的價值。