每經(jīng)實(shí)習(xí)編輯 裴健如

相信每個(gè)車(chē)主在買(mǎi)車(chē)或保養(yǎng)過(guò)程中都和廠(chǎng)家及4S店發(fā)生過(guò)“摩擦”，但你嘗試過(guò)投訴嗎？問(wèn)題最終得到解決了嗎？

很多人認(rèn)為，汽車(chē)廠(chǎng)家在處理投訴時(shí)豪華汽車(chē)品牌處理客戶(hù)投訴問(wèn)題更積極。但事實(shí)并不是這樣。根據(jù)《2018中國(guó)乘用車(chē)客戶(hù)投訴行為研究報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）顯示，自主品牌的客戶(hù)投訴回復(fù)率和投訴問(wèn)題一次性解決率最高，分別達(dá)到99.1%和55.2%。

《報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2018年，自主品牌客戶(hù)投訴解決效果最佳，客戶(hù)投訴回復(fù)率達(dá)到99.1%。而豪華品牌客戶(hù)投訴解決效果最差，投訴回復(fù)率僅為41%，已經(jīng)連續(xù)兩年下降。究其原因，一方面，自主品牌重視客戶(hù)產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌蚩焖贊M(mǎn)足客戶(hù)期望；另一方面，豪華品牌的產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)決策權(quán)并不完全由中國(guó)市場(chǎng)掌握。

研究發(fā)現(xiàn)，受投訴問(wèn)題解決效果不佳、一次性解決率與客戶(hù)預(yù)期較大等因素影響，客戶(hù)選擇重復(fù)投訴已經(jīng)成為一種現(xiàn)象。這也反映出客戶(hù)對(duì)主機(jī)廠(chǎng)解決方案的不認(rèn)可，雙方爭(zhēng)議較大。

數(shù)據(jù)顯示，2018年，自主品牌客戶(hù)重復(fù)投訴率為26.6%，為近三年最高。合資品牌客戶(hù)重復(fù)投訴率為20.1%。相比之下，豪華品牌客戶(hù)重復(fù)投訴率較低，為16.2%。

那么，你有沒(méi)有想過(guò)，自己為什么會(huì)投訴不成功？其實(shí)，汽車(chē)廠(chǎng)家對(duì)投訴也有優(yōu)先排序。

從投訴問(wèn)題嚴(yán)重及緊急度分析，各類(lèi)投訴問(wèn)題中，輪胎、變速箱和發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的投訴解決優(yōu)先級(jí)最高。

圖片來(lái)源：官方數(shù)據(jù)表格

數(shù)據(jù)顯示，輪胎問(wèn)題對(duì)客戶(hù)的影響度最高，為8.80，其次是轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問(wèn)題，為8.41。而服務(wù)類(lèi)問(wèn)題對(duì)客戶(hù)的影響度最低，為7.31。其中，輪胎對(duì)客戶(hù)的重要性最高，為8.90，其次是變速箱和發(fā)動(dòng)機(jī)，分別為7.80和7.63，而主機(jī)廠(chǎng)對(duì)此類(lèi)問(wèn)題一般較快速優(yōu)先解決。

看明白了吧，下次要投訴，還要提前掌握小技巧。